La radio que había en casa de nuestros abuelos tenía dos perillas: una para encenderla y otra para sintonizar. Las más avanzadas, como las Telefunken, sumaban un «ojo mágico»: una pequeña luz verde que se iba cerrando a medida que uno daba con la emisora. La máquina le avisaba al usuario que lo estaba haciendo bien. Nadie leyó jamás su manual y funcionaron cuarenta años. Hoy, un teléfono cualquiera trae decenas de aplicaciones, cada una con su lógica, sus actualizaciones y su contraseña. La tecnología no se volvió más amable con los mayores; se volvió más exigente.

Según el Censo 2024, las personas de 65 años o más ya son el 14% de la población, más del doble que en 1992, y más de uno de cada diez hogares está formado solo por personas mayores. Son más de dos millones y medio de chilenos que deben pedir una hora médica, revisar una cuenta o hacer un trámite en un mundo diseñado para usuarios de treinta años.

A esto lo hemos llamado «brecha digital», y la respuesta habitual ha sido capacitar: talleres, tutoriales, nietos pacientes. Todo eso ayuda, pero supone que el problema está en el usuario. En buena medida es un problema de diseño. Le pedimos a una persona de ochenta años que domine menús, íconos y códigos de verificación, y cuando no puede, concluimos que se quedó atrás.

La inteligencia artificial puede invertir la ecuación. Lo nuevo no es que sea «inteligente», sino que entiende el lenguaje corriente. Por primera vez no es la persona la que debe aprender el idioma de la máquina, sino la máquina la que aprende el de la persona. Basta decir «quiero hora con el cardiólogo el martes en la mañana». Es probable que pronto veamos dispositivos pensados para ellos: una perilla o un botón grande para hablar, letras grandes y una pantalla que, como aquel ojo mágico, solo confirme lo esencial: «¿Pido hora el martes a las 10:30? Sí / No». Simpleza por fuera, sofisticación por dentro.

Conviene, eso sí, no caer en la ingenuidad. La IA puede equivocarse con total aplomo, y en salud o en dinero un error no es anécdota. Un asistente que conoce la vida entera de su usuario es un blanco apetecible. Y la misma tecnología que puede hablarle con paciencia a un mayor ya se usa para clonar la voz de un nieto y pedir una transferencia urgente: el viejo «cuento del tío», ahora con la voz exacta de la familia.

Por eso propongo algo más simple que cualquier aplicación: que el Estado y las instituciones con las que los mayores se relacionan a diario (Fonasa, isapres, cajas de compensación, AFP, bancos, municipios) vuelvan a ofrecer una línea telefónica donde conteste un ser humano, no un menú de «marque uno», apoyado por la IA. Mientras la persona conversa, el sistema le muestra al ejecutivo la ficha, el historial y el trámite pendiente, redacta la solicitud y la deja lista para confirmar. La IA hace el trabajo pesado; el humano pone el criterio, la paciencia y la responsabilidad. Y es también la mejor defensa contra el fraude: una voz conocida, en un número oficial, que nunca pide claves.

No es una idea cara. La IA reduce el tiempo de cada llamada y permite resolver en una sola lo que hoy exige tres visitas. No requiere una ley nueva; bastan estándares de atención que los reguladores sectoriales pueden promover y que las propias instituciones tienen incentivos para adoptar.

La brecha digital no se va a cerrar enseñándoles a los mayores a comportarse como jóvenes. Se cerrará cuando la tecnología vuelva a ser tan simple como aquella radio. Y cuando el mayor levante el teléfono, que al otro lado vuelva a contestar una persona, con la inteligencia artificial trabajando a su lado.

Osvaldo Carvajal Rondanelli es economista, empresario y miembro del Comité de Economía y Salud del Instituto Libertad.

Las opiniones expresadas en esta columna son de exclusiva responsabilidad de su autor.

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